이삼오구의 CX 담당자는
이삼오구를 방문한 소비자의 구매 경험 전반의 만족도 극대화를 위해, VoC를 수집하여 고객들과 소통하는 이삼오구의 목소리로서의 역할을 수행합니다.
고객의 문의 사항이나 불만에 대해 충분히 이해하고, 최선의 대응 방안을 구상하여 이슈를 해결하며, 잠재 이슈를 파악을 통한 선제적 조치로 문제를 예방합니다.
직무 소개
이런 팀에서 일하게 돼요
CX담당자는 별도의 팀장 없이 현성님(COO)이 직접 리딩하고 있습니다.
CX팀에는 현재 1명의 구성원분이 계시며, 지금은 특히 기존의 CX 경험을 기반으로 업무 프로세스에서 개선을 이끌 수 있는 분을 찾고 있습니다!
이런 일을 하고 있어요
1.
자사 브랜드의 고객 문의/불만 사항(Voc)을 수집하고, 선제적 대응 방안을 구상합니다.
2.
CX 업무 전반의 매뉴얼을 구체화하고 확립합니다.
3.
고객의 목소리를 수렴하여 인사이트를 도출하고, 업무 외적으로 개선이 필요한 영역에서도 협업 부서와의 소통을 통해 개선을 시도합니다.
4.
CX는 내부에서 CS는 외부 대행사에 맡겨서 진행하고 있습니다. 고객 응대 전화를 1차적으로 받으실 일은 없으며, 2차콜이 필요한 경우 진행합니다.
자격 요건
이런 분을 찾습니다!
1.
CX 경력이 3년 이상 있으신 분
2.
D2C 비즈니스 혹은 온라인 커머스 재직 경험이 있으신 분
3.
탁월한 커뮤니케이션 능력 기반, 고객/경영진/팀원/CS 외주 업체와의 소통이 원활하신 분
4.
고객 응대가 브랜드의 소비자 경험에 어떻게 직결되는지를 이해하고 소비자 경험 제고를 위해 능동적, 적극적으로 힘써주실 수 있으신 분
이런 경험을 가진 분이면 더 좋습니다!
1.
본인만의 CX 철학, 방향성 하에 CX 퀄리티를 향상시키고 프로세스를 개선해보신 분
On-Boarding
이삼오구에 합류하시면 어떤 여정을 거쳐 적응하게 될까요?
여러분을 위해 준비된 온보딩 여정을 확인해보세요!
잘 적응하고 성과를 낼 수 있도록 도와드릴게요
1 Week, 이삼오구 엿보기
•
HR 팀장과 함께 이삼오구가 어떤 회사인지, 어떤 기업문화를 가지고 있는지 회사의 전반적인 소개에 대해 공유 받는 시간을 가져요.
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이삼오구에서 사용하고 있는 업무 협업 툴인 슬랙, 노션 등의 사용법을 익혀요.
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이삼오구에는 어떤 브랜드, 제품이 있으며 어떤 방식으로 CX 업무가 진행되는지에 대한 업무 가이드를 스터디해요.
1 Month, 이삼오구 적응하기
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실제 CX 실무를 3주 이상 경험한 시점으로, 어떤 내용으로 콜, 채팅 건이 얼마나 인입되는지에 대한 감을 잡아요.
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제품별 가이드, 기존 CX 담당자, 상품기획자, 마케터 등과 지속적으로 소통하면서 각 문의 건들에 대해 어떻게 대답하는 것이 맞는지에 대해 습득하고 외주사와 소통해요.
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이삼오구에서 다른 팀과 협업하기 위해 필요한 업무 소통 프로세스에 대해 인지하고 CX 개선을 위해 필요한 팀과 소통하는 방식을 경험해요.
3 Month, 이삼오구 익숙해지기
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실무에 완전히 적응하고, 지금 이삼오구의 CX에서 부족한 부분이 무엇이고 어떤 작업들이 필요한지 구체화할 수 있어요.
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내가 가진 권한과 책임에 대한 충분한 이해를 바탕으로, 능동적으로 과업을 우선 순위화하여 진행이 필요한 과업에 대한 합의를 이뤄요.
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업무에 필요한 동료에게 빠르게 필요한 사항을 요청하고 피드백을 받는 과정이 익숙해지고, 필요한 정보를 DB와 슬랙에서 빠르게 찾을 수 있어요.
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HR 팀장과의 커피챗을 통해 이삼오구의 원온원 프로세스에 대해 알고, 기타 궁금한 사항에 대해 공유하고 이해하는 시간을 가져요.
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COO와 함께 이삼오구 CX 담당자로서 어떤 권한과 책임을 가지며, 어떤 마음가짐이 필요할지에 대해 다시 한번 확인해요.
Growth Path
이런 방식으로 일해요
1.
전사 브랜드와 제품에 대한 깊이 있는 이해가 선행되어야 합니다.
2.
수동적으로 주어진 일을 진행하는 실무자가 아니라, CX의 책임자로서 책임감을 가지고 능동적으로 필요한 업무를 진행합니다.
•
경영진과 방향성 관련 소통은 있겠지만 Micro-managing은 지양하며, CX 관련 업무의 영역을 총괄할 수 있는 권한을 부여합니다.
3.
개인으로서 퍼포먼스를 잘 내는 것도 중요하나, CX 부서 모두가 효율적으로 일하고 모두가 고객 만족을 극대화하는 방향으로 일할 수 있도록 합니다.
이런 경험을 얻고 이렇게 성장할 수 있어요
1.
고객 불만족에 효과적으로 대응할 수 있는 방안을 도출하는데서 나아가, 고객 불만족을 야기할 수 있는 부분을 제거하여 인입 콜 수를 줄일 수 있을지에 대해 고민하고 경영진과 직접 논의합니다.
•
필연적으로 해당 작업들은 다른 부서와의 협업이 필요하며, 공동의 목표를 이루기 위한 커뮤니케이션 역량을 배울 수 있는 기회이기도 합니다.
2.
다양한 CX 관련 툴을 도입해보고 시험해보고 있는 과정에 있어, 여러 툴의 장단점을 비교해보고 새로운 방식의 방법론을 경험하시면서 인사이트를 축적할 수 있습니다.
Contract conditions
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채용 형태: 정규직(수습 3개월 계약 후 정규직 계약)
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급여
◦
포괄임금제를 운영하고 있습니다.
◦
개인 역량에 따라 협의하여 결정합니다.
◦
지원하실 때 원하는 급여 수준을 기재해주시면 참고하겠습니다.
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채용 절차
1.
서류 접수
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지원 링크를 통해 자기소개서를 함께 작성 후 제출해주세요.
2.
1차 면접
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CX팀을 리딩하고 있는 COO와의 1:1 대면 면접으로 진행됩니다.
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지원자님의 실무 역량 및 이삼오구와의 컬처핏을 확인합니다.
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1시간 내외로 진행됩니다.
3.
2차 면접
•
공동 CEO 두 분과의 1:2 대면 면접으로 진행됩니다.
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지원자님과 이삼오구의 컬처핏을 확인합니다.
•
1시간 내외로 진행됩니다.
4.
결과 발표
5.
처우 협의: 협의 후 입사가 확정되면 입사 절차가 진행됩니다.